| Ficha de la petición | |
| Denominación | Incidencia (No conformidad) |
| Crear | Cualquier usuario |
| Realizar | Responsable de Calidad |
| Calendario | No |
| Estados | 4 |
| Privado | No |
| Enlaces | Proceso, Cuenta y Auditoría |
| Informar | Sí |
| Asociar documentos | No |
| Restricciones | No tiene ninguna restricción a su uso |
Hemos optado por la denominación de ‘Incidencia‘ frente a la denominación técnica de ‘No conformidad‘, que sería más adecuado, porque la petición se puede utilizar independientemente del Sistema de Gestión de la Calidad y es un término más comprensible para las personas y empresas que no están familiarizadas con la normativa ISO.
Cualquiera puede encontrarse en cualquier momento y en cualquier ámbito con una situación que no es correcta y puede generar una incidencia. Forma parte del ciclo de mejora continua de la empresa.
La incidencia se gestiona a través de una petición de 4 pasos, que inicialmente siempre va dirigida al rol ‘Responsable de Calidad‘ y puede ser creada por cualquier trabajador con acceso a Cow Harmony. El hecho de que no haya nombrado un ‘Responsable de calidad’ anula la posibilidad de generar este tipo de peticiones.
Hemos separado los conceptos ‘Incidencia’ y ‘Reclamación‘ para una mayor clarificación, pero hay que tener en cuenta que las Reclamaciones de los clientes son un tipo de incidencia, que podrían ser tratadas de la misma manera. De hecho, el Sistema de Gestión de la Calidad según la norma UNE EN-ISO 9001 no hace esta distinción.
Los campos que podemos detallar en una incidencia, además de los campos necesarios de cualquier petición, son:
Departamento implicado
No se trata de un campo obligatorio y solo lo utilizaremos en el caso de que, de forma inequívoca, la incidencia esté relacionada con un departamento concreto.
Código S.G.C.
Hace referencia al código de manual que pueda tener en un determinado proceso del Sistema de Gestión de la Calidad.
Auditoría
Cuando la incidencia se detecta a través de una auditoría interna, podemos asociar la incidencia a la auditoría que nos aparecerá en el desplegable.
Proceso relacionado
Es posible asociar la incidencia a una determinada petición. El despegable nos muestra un listado de peticiones ordenadas por fecha descendiente.
Es una incidencia de proveedor
Marcaremos esta opción si la incidencia está relacionad con un proveedor. Generalmente, las incidencias en las compras se marcan con esta opción y asociando a proveedor en el apartado cuenta.
Hay dos opciones que forman parte del sistema de mejora continua de la empresa: Acciones correctoras y Acciones de mejora.
Acción correctora
Al marcar esta opción se nos muestra un cuadro en el que nos permite escribir la acción correctora que hemos realizado. Seleccionaremos esta opción cuando además de reportar una incidencia, ya la hemos solucionado.
Seleccionaremos esta opción cuando solicitamos al Responsable de Calidad que emprenda acciones de mejora para que no se vuelva a producir la incidencia que estamos reportando.
Una vez procesada la petición, el Responsable de Calidad puede desarrollar una doble función. Por un lado la acción correctora, que encomendará a alguien y por otro, la acción de mejora para que esta incidencia no se vuelva a dar en el futuro.
Por lo demás, el funcionamiento es como el de cualquier petición.
